Nederland handelsland communiceert dagelijks met het buitenland. Veel exportmedewerkers worden regelmatig geconfronteerd met URGENT mails uit Rusland, Amerikanen die ASAP iets gedaan willen hebben of e-mails naar China die onbeantwoord blijven. Hoe kunnen zij hun e-mail communicatie met buitenlandse collega’s, partners en klanten versoepelen? Good International E-mail Practice kan helpen.

De Nederlandse boodschap wordt in een internationale e-mail vaak letterlijk vertaald in het Engels zonder erbij stil te staan of de ontvanger de boodschap wel zal begrijpen èn op de gewenste wijze zal antwoorden. Inkomende e-mails uit het buitenland worden net zo letterlijk opgevat. Wanneer een Amerikaanse agent of klant ASAP – as soon as possible – schrijft dan denkt een Nederlander meestal ‘zodra het mogelijk’ is’ en bedoelt hij ‘zodra ik eraan toe kom’ terwijl de Amerikaan bedoelt te zeggen ‘nu meteen, laat alles uit je handen vallen en los het op’. De verwarring is compleet wanneer hij dan een antwoord ontvangt met de boodschap :’I’ll get back to you later’.

Het is aan te raden om internationale e-mails specifieker te richten op de culturele achtergrond van de ontvanger aan de hand van 5 checkpunten voor Good Email Practice (GEP).

  1. Persoonlijk of zakelijke toonzetting

In Latijnse en Arabische landen wordt een persoonlijke introductie en benadering op prijs gesteld maar e-mails in Noord-Europa en Noord-Amerika moeten vooral to-the-point zijn, beleefd maar zonder franje. Voor meer relationeel ingestelde culturen komt dit echter koud en ongeïnteresseerd over. Vraag bijvoorbeeld naar de familie of feliciteer de ontvanger met een nationale feestdag of een voetbaluitslag.

  1. Formeel of informeel

Duitsers verwachten formaliteit (Sehr geehrter Herr Doktor) terwijl Amerikanen hun berichten veelal beginnen met Hello of Hi Mike. Wanneer de ontvanger van de mail niet bekend is, dan is het als stelregel beter om iets te formeel dan te informeel te beginnen. Laat aan de ander over om aan te geven dat het iets informeler kan, bv wanneer hij of zij zelf overstapt op ‘Hi’ of met de voornaam ondertekent.

  1. Direct of Indirect

In Nederland vallen we graag met de deur in huis en proberen we onze boodschap zo duidelijk mogelijk te formuleren. Klare taal! Aan de andere kant van het kanaal wordt dit echter ervaren als een ‘slap in the face’. De Britten zeggen bij voorkeur het tegenovergestelde van wat men bedoelt. ‘Interesting’ kan zo maar oninteressant betekenen. Wanneer een Brit zegt ‘Are you sure you would like to proceed?’ is dat eigenlijk geen vraag maar een onderkoelde manier van aangeven dat iets niet gaat werken.

  1. Emotioneel of afstandelijk

Een bericht naar een Arabische of Braziliaanse relatie kan niet zonder een emotioneel beroep te doen op de ontvanger. Een email is op zichzelf al afstandelijke manier van communiceren en moet dus worden gecompenseerd met veel aandacht voor de persoon. Denk aan “I trust you and your family are doing well” in plaats van “Please find attached our specs”. En “I highly appreciate your continuous support” in plaats van “awaiting your reply’. Russen kunnen bovendien emotionele druk uitoefenen door het sturen van e-mails die “URGENT” of zelfs “VERY URGENT” en VERY VERY URGENT’ zijn. Dit is vooral bedoeld om niet onder op de stapel te eindigen. Van een vriendelijke mail uit Nederland zal een Rus dus niet erg snel onder de indruk zijn.

  1. Korte of lange mails

In Oost Azië worden lange zinnen en e-mails vaak niet goed begrepen, deels vanwege de taal, maar ook omdat men informatie liever in kleine stukken verwerkt dan alles ineens. Stel daarom geen mail op naar China met 3 verschillende vragen, maar stuur liever per vraag een aparte mail. Bewerkelijker, maar wel zo effectief. In Frankrijk daarentegen is de taal van huis uit bloemrijker. Lange volzinnen drukken respect uit naar de ontvanger want tijd nemen voor een passende formulering laat zien dat deze wordt gewaardeerd.

Conclusie

Wanneer het niet duidelijk is wat nu de beste toonzetting en formulering is in het schrijven van e-mails naar buitenlandse contacten, kan men zich altijd spiegelen aan de inkomende mails van de contactpersoon. Mocht dit contact er nog niet zijn, stel dan altijd de hamvraag: gaat de ontvanger deze mail begrijpen en er ook daadwerkelijk naar handelen.

Good Email Practice vraagt in het begin tijd, aandacht en oefening maar voorkomt op termijn tijdverlies en frustratie. En wat is er niet leuker dan te zien dat met een net iets andere toonzetting of opmaak de gewenste reactie ineens wel loskomt?

 

Dit artikel is gepubliceerd in EVOFenedex Magazine, juni 2017