Wat hebben de Brexit, het Walloonse verzet tegen het EU handelsverdrag met Canada, en de strubbelingen van ADO Den Haag met zijn Chinese eigenaar met elkaar gemeen? In alle drie de gevallen gaat het in de kern over het behoud van culturele identiteit. En in alle drie van de gevallen leidt wederzijds onbegrip tot culturele conflicten met de andere partij over zeggenschap en werkwijzen. Hoe kunnen we dergelijke communicatie problemen met buitenlandse relaties oplossen, of nog beter, voorkomen?

Ook in de dagelijkse praktijk van een internationale onderneming zijn het onderhouden van zakelijke relaties cruciaal voor succes en verdere groei. Het opzetten van nieuwe verkoopkantoren in Azië of een joint-venture in Brazilië, het onderhandelen met lokale afnemers in de VS, het verzorgen van een excellente customer service naar alle klanten, het organiseren van de jaarlijkse distributeurbijeenkomst, het is allemaal relatiemanagement. En iedere medewerker van de onderneming, van directeur, exportmanager tot medewerker binnendienst is hiervoor medeverantwoordelijk. Het je kunnen verplaatsen in de ander en inspelen op zijn of haar motivaties is daarom een kerncompetentie in een internationale werkomgeving.

5 tips uit de praktijk om cultureel effectief te communiceren met buitenlandse klanten, partners en collega’s:

  1. Verdiep je in de drijfveren van de ander

Dit klinkt logisch maar vaak communiceren mensen vanuit hun eigen werkagenda en logica. Voor de nieuwe Chinese eigenaar van ADO Den Haag betekende eigendom zeggenschap over de operatie, terwijl ADO hem meer als een geldschieter zag. Een Zweedse of Duitse relatie heeft vooral oog en oor voor de kwaliteit van de processen, terwijl uw Britse klant primair geïnteresseerd is in de resultaatgebieden. U heeft ongetwijfeld uitstekende usp’s bedacht voor uw product maar het is raadzaam om deze cultureel effectief toe te passen voor het gewenste effect.

  1. Erken en respecteer de positie van de ander

Samen met de Scandinaviërs zijn Nederlanders een van de weinigen voor wie gelijkheid tussen mensen een uitgangspunt is. En dat principe hanteren wij in al onze buitenlandse contacten. Neem nou de meeste visitekaartjes van Nederlandse exportmanagers. Deze bevatten voornamelijk functionele aanduidingen maar geven veelal niet of onvoldoende hiërarchische posities aan. Dit is voor veel buitenlanden erg verwarrend omdat bijv. een Indiase directeur op een zelfde niveau wil spreken en niet met de eerste de beste ‘manager’. Als stelregel zouden de meeste Nederlandse functiegroepen in het buitenland eigenlijk een niveau hoger aangeduid moeten worden.

  1. Leer non-verbale signalen op te pikken

In het algemeen zijn Nederlanders erg bezig met het overbrengen van een inhoudelijke boodschap, Voor veel Nederlanders is het lezen van genuanceerde lichaamstaal dan ook een blinde vlek. Wij hebben weliswaar geleerd om elkaar in de ogen te kijken als teken van openheid en eerlijkheid maar in Azië en Afrika is het recht in de ogen kijken zeer confronterend en een gebrek aan respect. In de Arabische landen daarentegen wordt veel en intensief oogcontact gebruikt om iemands karakter te lezen. Arabieren en Aziaten letten bovendien veel meer op andere signalen om de situatie en de meningen van mensen te herkennen zoals een gesloten of ongemakkelijke lichaamshouding, maar ook aspecten als de keuze van ontmoetingslocaties, en de aan- en afwezigheid van bepaalde mensen.

  1. Pas de juiste toonzetting toe

In zowel face-to-face meetings als e-mails is het verstandig om ook in de toonzetting in te spelen op je gesprekspartner of ontvanger. In landen als Duitsland, België en Frankrijk is een redelijk formele toon en taalgebruik belangrijk, zeker in het leggen van de eerste contacten. In de snelheid van de vele e-mails die we nu eenmaal iedere dag sturen, gebruiken we net iets te vaak ‘Hi..’ en vergeten we ‘Would you please….thank you’ etc. Zoals de Fransen nu eenmaal zeggen: ‘C’est le ton qui fait la musique’. By the way, een e-mail van uw Amerikaanse klant met de aanduiding a.s.a.p betekent niet zodra het in uw schema past maar geeft de hoogst mogelijke urgentie aan.

  1. Hanteer de juiste communicatiestijl

Tenslotte de gouden tip: spreken is zilver en zwijgen is goud. De doorgewinterde sales manager weet door het gebruik van stiltes de ander aan de praat te krijgen. In Noord-Amerika en West-Europa is tijd ook geld dus we hebben de neiging om de vaart erin te houden in onze communicatie. Aziaten zien stiltes echter als een moment van reflectie en respect en beschouwen interrupties als een inbreuk op de harmonie. En ze weten natuurlijk dat het een geweldige manier is om veel informatie los te maken van hun Westerse counterparts. Niet getreurd, er zijn altijd nog culturen waar je naar harte elkaar kunt toeroepen en interrumperen. Voor meer levendige discussies kunnen we bij de Latino en Arabische culturen terecht. Waar het om gaat is dat wij kunnen variëren in communicatiestijlen en daarmee de juiste verbindingen leggen.

Het niet goed lezen en begrijpen van de ander omdat je door je eigen gekleurde bril kijkt staat garant voor zakelijke uitglijders en erger- mislukkingen. Met wat meer inzicht in de drijfveren van de ander en het hanteren van een andere communicatiestijl en toonzetting kun je dit mogelijk voorkomen. Voor iedere internationale onderneming is het van belang dat alle medewerkers cultureel effectief kunnen communiceren.

Dit artikel is gepubliceerd in Globe Magazine, maandblad van EVO-Fenedex, december 2016